Okulumuzda başarının artması ve devamlılığın sağlanması, gelen şikâyetlerin yönetimi ile yakından ilgilidir. Bu süreçte önemli görevler üstlenen okul yöneticilerinin şikâyet yönetim becerileri çatışmanın çözümlenmesi açısından çok önemlidir. Her şikayet konusu aynı zamanda bir çatışma konusudur. Çatışmayı değerlendirirken veliden ya da kimden gelirse gelsin öğrenci üzerinde olumlu olumsuz etki düzeyine bakarak değerlendirme yapılır. Okul örgütü için çatışmanın, yüksek derecede işlevsel kabul edildiği bir düzey vardır ve bu düzey olumlu bir pekiştireç sağlar. Bir okulda çatışma alanları çok düşük düzeyde kalırsa okulda performans sorunu yaşanabilir. Yenilikler ve değişiklikler yapmak açısından kısıtlayıcı,varsa bir sorun fark edilmesi zor olabilir. Çatışma düzeyi çok düşük veya çok yüksek olduğunda okul öğrenci performansını etkilemesi risk oluşturur. Geleneksel yaklaşımlar, çatışmaya olumsuz bakarken ve kaçınılması gerektiğini savunurken; yeni , çağdaş yaklaşımlar çatışma iyi yönetildiği sürece olumsuz değerlendirmemektedirler. Metod Koleji olarak, ne geleneksel ne de davranışsal modelden yanayız .Yenilikçi ve çağdaş görüşler bizim örgüt yapımıza ve anlayışımıza daha uygun gelmektedir. Sosyal yapılanmalarda örgüt içerisinde bir çok dinamik söz konusudur ve çatışma olmadan bu işleyişin sürdürülmesi mümkün değildir. Bu yaklaşıma göre çatışma okullarda olumsuz bir durum gibi düşünülse de doğal ve kaçınılmaz bir durumdur. Önemli olan gelen şikayetlerin nasıl değerlendirildiği ve çözümlendiğidir. Yöneticiler kendilerine gelen şikâyetleri okul sistematiği içinde çözmelidirler. Önce doğruluğu araştırılmalı,, sorunun kaynağı irdelenmeli, olaya farklı bakış açılarıyla yaklaşmadan adil bir biçimde okulun politikaları ve iklimi çerçevesinde objektif bir yaklaşım sergilenmelidir. Olaya farklı yöneticiler ,farklı bireysel çözümler üretmemelidir. Şikâyet edilen konuya ya da kişiye ilişkin tarafsız bir yaklaşım sergilenmelidir. Bu süreçte her bir yöneticinin kendi özel yöntemlerini kullanması, şikâyet yönetim sürecinde herhangi bir sistematiğin olmaması kuruma güvensizlik olarak dönecektir. Bu tür çatışmalar zaman zaman okul paydaşlarının performansını önemli ölçüde etkileyebilir. Çatışmayı grup içinde olumlu bir güce dönüştürmek gerekir. Grubun etkin çalışması için bu çatışmaların gerekliliğine inanıyoruz. Çünkü sürekli uyuşum,-barış ve işbirliği içindeki sakin gruplar okul için durağan, vurdumduymaz ve tepkisiz gruplara dönüşebilir. Çocukların ve gençlerin olduğu okul grupları bu kadar tepkisiz ve durağan olmamalıdır. Örgütsel gelişim ve yenilik için risk olurken bu durum çocukların geleceği açısından da risk taşımaktadır.
Sonuç olarak, çatışmalar okul için her zaman işlevsel olmayabilir ama yapıcı, sistemsel ve adil bir şekilde ele alınan orta derecedeki çatışmalar (süreklilik arz etmemeli ), etkililiğin ve performansın optimum seviyeye çıkarılması açısından değerlidir. İyi yönetilen her çatışma öğrenciye ve diğer paydaşlara kurumsal güven ve güç sağlar. Daha iyi ilişkilerin gelişmesi, psikolojik olgunluk, bireyin kendisine saygı duyması, bireysel gelişim, etkililiğin ve verimin artırılması, problemlerin farkına varılması,problemleri tanımak ve daha iyi çözümler üretmek için bu çatışmalara ihtiyaç vardır. İyi yönetilen çatışmalar okul örgütünün değişimini sağlamak, monotonluğu kırmak, ahenkli bir takım çalışması oluşturmak için gereklidir. Metod Koleji Eğitim yöneticileri olarak eğitim örgütlerimizde ortaya çıkan çatışmaları yok saymak, görmezden gelmek ve çatışmanın olmasına olumsuz yaklaşmak, şikayetleri kulak ardı etmek yerine, onu yapıcı ve yaratıcı bir hareketin kaynağı olarak görmemiz gerektiğine inanıyor ve bu bilinçle yaklaşıyoruz bize ulaşan olumsuzluklara ve şikayetlere. Biliyoruz ki okullar toplumun geleceğinin belirleyicisidirler. Ancak okulda yaşanan çatışmaların çözümünde kullanılan geleneksel yöntemler barışçıl, sürekli ve demokratik değildir. Bu nedenle sürekli gelişim, değişim için ve öğrencilerin problem çözme becerilerinin gelişebilmesi için şikayet politikasının okullarda oluşturulması bir zorunluluktur. Metod Koleji, paydaşları açısından soruna değil çözüme odaklı bir kurumdur. Çözümlerin oluşmasında yaklaşımı bireysel değil kurumsaldır.
Şikayet Çözüm Basamakları şu şekilde oluşturulmuştur:
• Olayın oluş şekli (ya da problemin dayanağı)
• Sorunun kaynağı
• Olay sırasında orada bulunan yetkili kişilerin tutumu
• Neler yapılabilir (olay sırasında neler yapılabilirdi)
• Siz olsaydınız ne yapardınız? (empati kurma )
• Sonrasında izleme (problemin takibi )
• Ara ara sorunla ilgili güven tazeleme
• Kesin ve kalıcı çözüm oluşturma
• Kesin ve kalıcı çözüm oluşturma
